各行各业的公司都在不断寻求扩大业务价值，同时适应行业内的新变化。电信业是这一点的明显反映。随着新技术的出现，电信行业最快的种植者正在采用这些创新技术，为客户和业务提供更好的价值。电信公司正在逐步为更大的领域和用户群提供服务。虽然这对他们来说是个好消息，但这也意味着他们收到大量需要全天候支持的客户查询。电信领域最近帮助解决这个问题的创新之一是聊天机器人。
对于电信业来说，提供电话和互联网服务是不够的。人们越来越需要改善客户体验，适应新的数字技术，以保持市场领先地位。由于客户查询范围从简单的问题到需要专家帮助的复杂查询，聊天机器人是解决有关客户支持的众多问题的绝佳解决方案。
虽然我们还远远没有看到完全互动的类人型顾问，人工智能和机器学习可用于帮助客户熟练和不同的范围。例如，简单的机器人可以编写脚本来回答常见问题，但更高级的机器人和虚拟代理可以使用机器学习和自然语言处理来识别客户意图，通过分析单词之间的关系，发现客户需要什么，然后进行对话。这不仅对支持人员来说将是一个很大的安慰，而且也会为公司增加价值，提高客户满意度。
电信行业的聊天机器人用例
聊天机器人可以比快速高效地管理请求执行更多操作。在这里，我们可以看看聊天机器人可以提高电信业务价值的一些方法。
增强客户支持
电信聊天机器人可以帮助客户快速、全天候地找到他们正在寻找的内容。除了通过直接回复常见问题解答或简单重复的问题来节省时间和资源外，聊天机器人还可以在事情更加复杂时将客户重定向到相关部门。通过获取有关问题和客户的有用信息，聊天机器人提供的反馈可以帮助支持代理解决查询。
此外，聊天机器人在重大问题在特定时刻影响许多客户端的大规模情况下也很有帮助。通过处理给定时间的大量查询，客户无需等待解释和提交其问题或疑虑这些行动将导致客户保留率的大幅增长。
解决技术问题
客户体验与商业价值有着内在的联系。通过论坛或繁琐的常见问题解答搜索的客户通常会感到沮丧，并容易失去对电信公司的忠诚度。对话聊天机器人允许用户解决技术问题，并发现他们可以依靠公司提供帮助，无论它有多技术。
提高员工工作效率
聊天机器人可以解决重复和耗时的职责，并加快主流查询。这使得工程师能够专注于提高员工工作效率的更复杂的问题，例如解决复杂的问题、后台操作或进行员工培训。
提供个性化建议
聊天机器人不仅需要解析查询。他们可以为客户建议更好的交易，审查他们的订阅，通知待付款，并提供个性化信息，以对话和安全的方式。电信聊天机器人可以充当倾听者，更好地了解客户的行为和愿望。这样，每次对话不仅是一个解决的查询，而且是一个机会，可以更多地了解客户，并根据他们喜欢、不喜欢、过去所做的和对未来进行规划来个性化未来的互动。通过跟踪帐户、情绪分析、付款和用户习惯，聊天机器人可以帮助客户做出更好的选择，并增强品牌忠诚度。
通过促销和交叉销售促进销售
电信公司提供众多服务和产品。关注客户偏好和以前对话中过去的行为是主动建议升级或定制服务的绝佳机会，最符合每个客户的需求。例如，通过了解客户是否持续旅行或致电特定国家/地区，聊天机器人可以建议更好的国际漫游交易。简单的关税要求可以成为为客户提供更好交易和延长订阅的机会。这可以增加销售和收购。
改进欺诈预防
电信服务的迅速扩展也导致欺诈率激增，安全和数据隐私问题日益增加。根据Capgemini的数据，电信是最容易遭受网络欺诈计划和网络安全违规的行业之一。helpnetsecurity.com/2019/03/22/telecommunications-fraud/”href”https：//www.helpnetsecurity.com/2019/03/22/电信欺诈/”rel=”不跟随”目标=”_blank”[遭受290亿欧元的欺诈损失。
机器学习可以检测未知的流量偏差和模式，这些偏差和模式指示可能导致数据泄露和中断网络的潜在不良参与者。聊天机器人还能够监控和识别警告信号和不规范行为，并直接向客户或公司发出警报。
超越解决问题
对话平台帮助电信公司了解客户行为。聊天机器人是收集有价值的客户反馈的绝佳渠道，因为它们比电子邮件和电话更有可能被查看和使用。此外，电信公司开始使用聊天机器人来建立用户感兴趣的爱好和服务的客户互动和互动讨论，因此提供更基于娱乐的服务，而不是简单地解决问题。
这些服务通过多种方式提高了业务价值。首先，聊天机器人通过全天候、一致且公正的方式帮助用户，提高客户交互的质量，即使机器人可以个性化，例如，服务的高级用户。聊天机器人也高效，因为它们能够专注于更复杂的问题，从而节省时间和成本，提高人员的效率。通过数字化客户查询，聊天机器人还可以提供分析客户趋势和与公司互动的空间，了解用户如何与品牌互动以及用户关心的问题。
电信聊天机器人的功能
聊天机器人应该做的不仅仅是使用线性对话流解决常规问题，对话 AI 比第一代聊天机器人更先进。以下是一些区别于它们的特征：
会话
与聊天机器人交谈时，一个常见的沮丧原因是，很容易发现聊天机器人不理解正在说的是什么。很多时候，对话必须遵循线性路径，如果某些内容稍微失去上下文，或者使用同义词而不是精确词，聊天机器人就会丢失。能够自然地与机器人对话，并被理解，是现代对话AI平台的一个关键目标和主要特点。
事务
现代聊天机器人必须能够执行操作，而不仅仅是提供状态更新或信息。在电信公司中，对话机器人可以发送通知，并提供更好的交易和促销，就像物理代理可以发送一样。为此，对话平台需要通过机器人过程自动化 （RPA） 与后台系统集成。这是一项复杂的任务，将最佳对话平台与其他平台区分开来。
多通道
聊天机器人技术可以部署在多个渠道上，这使得客户体验更加顺畅
可靠
客户档案可以保存个人和财务数据。电信服务必须证明比人类更不容易出错，并执行精确满足客户需求的操作。
安全
由于电信服务执行处理私人客户数据的行动，因此该技术必须符合欧洲法规 -GDPR（一般数据保护法规），并且数据不会传递给第三方，并在必要时进行加密和删除。对话平台也可以与集中式身份验证系统集成
我们已经看到，聊天机器人通过保持客户保留和忠诚度，在帮助增加收入方面具有影响力。但是，为此，必须非常小心，以改善客户体验，并推动集成和个性化对话平台的使用。选择正确的平台来执行安全、智能和可扩展的任务对于提升公司的成功和业务价值至关重要。