目前很少有部门或领域没有经历某种形式的变革,许多部门或领域是在数字技术浪潮的授意下,正在颠覆传统做事方式的。虽然许多索赔都遭受着泡沫的过度炒作,但公司与客户互动的方式是一个领域,其中声称是有道理的。
德勤(Deloitte)最近的一份报告强调了客户服务如何从老成本中心转型,而最成熟的公司现在的目标是创造让客户满意的体验,并把他们变成品牌的忠实奉献者。
当然,对于我们许多人来说,我们与公司打交道的经历绝不是快乐的,因为技术让我们跳起卡夫卡般的舞蹈,似乎唯一的目的是阻止我们与实际的人交谈。这是采用技术以降低客户服务成本,而不是实际帮助改善客户服务的一个最佳示例。
伸出援助之手
虽然许多公司使用技术来取代人(e)客户服务,但越开明地使用它来牢固地增强客户获得的体验。这些示例仍在使用自动化,但它们旨在增强代理的能力,这些代理通常同时处理多个呼叫。他们帮助这些座席了解呼叫或聊天的意图,从而帮助他们更有效地为客户提供正确的答案。
这是可能的,因为人类和AI有根本不同的技能集。例如,人类在发现某人感到沮丧时,会非常善于发现,并带着关心和同情的反应。相比之下,AI 供电的系统非常善于从不同的系统提取数据,以帮助做出几乎即时的判断。
使用技术帮助使客户服务代理更智能的更有趣的用例之一涉及机器翻译。例如,圣路易斯华盛顿大学最近的一项研究表明,机器翻译对eBay的价值。
研究人员于 2014 年推出 AI 驱动的机器翻译技术之前和之后,对网站的客户服务成绩单进行了研究,具体目的是探讨对网站国际贸易的影响。他们假设距离往往是贸易的障碍,因为信任难以建立,因此能够成功沟通将增加信任,改善国际贸易。
事实确实如此,即使2014年可用的相对初级技术似乎也使网站上的国际贸易增加了10%左右。
“这些比较表明,语言障碍的贸易阻碍作用具有一级重要性,”作者说。”改进的机器翻译使 eBay 世界更加互联。
这是由尽快解决客户问题的强烈愿望所推动的。机器翻译公司 Unbabel 最近发布的客户体验状况报告强调了这是公司面临的主要挑战。能够授权座席,以便他们既了解客户的查询,然后尽快解决,就为提供卓越的客户体验至关重要。
Unbabel 的 CX 副总裁迈克尔·奥利特沃·墨菲在最近召开的以客户为中心的会议上告诉我:”速度、准确性和质量是当今客户的主要期望。”作为客户体验的交付者,这些东西是您向消费者提供的产品的基本基准。这些技术通常通过在需要时为代理提供所需的数据,使代理更加智能。例如,他们可以向代理商提供实时产品信息,以便他们知道任何折扣或相关产品是否缺货。
更重要的是,技术通常可以执行许多人类不仅不是最适合,但通常不享受很多的咕咕工作。这解放了员工,可以应对人类完美的棘手和创造性挑战。
因此,在客户服务中,AI 的最佳实施不是取代人工代理,而是赋予他们更好的工作,创造德勤强调的令人振奋的客户体验是现代经济成功的关键。
这标志着知识型员工使用数字工具更有效地完成工作的持续趋势的一部分,客户服务也不例外。
Ollitervo Murphy 继续说道:”借助数字工具,我们能够使通信真正与每个客户相关,然后,人工代理可以确保这些对话保持人情味。”错误的快速答案没有用,但如果你能尽快提供真正的解决方案,那么这就是真正的游戏规则改变者。
随着客户体验日益被视为关键竞争战场,公司不能真正错过这一过程。这些工具越来越多地用于支持提供这种卓越的客户体验,现在的挑战是确保员工有足够的能力来利用这些工具。