作为 Covid-19 的直接成果，企业正在推进其计划，以便数字化和自动化部分业务，不仅为了实现更好的运营效率，而且能够保护自己免受中断。
在大流行期间，许多公司承受了来自客户的压力显著增加，而其现有员工人数则有所减少。由于锁定限制，许多联系中心无法应付需求或关闭，导致客户服务查询长时间延迟，从而极大地影响了客户体验。
显然，Covid-19大流行将导致全球工作和生活文化的地震变化。但更重要的是，这一流行病使企业内部的弱点成为人们关注的焦点。例如，即使是最保守的应急计划也不太可能包括影响劳动力、供应链和客户的全球停工。
随着企业开发更具战略性的方法，通过灵活性和可扩展性为运营提供弹性，同时努力提高运营效率，因此 Conversational AI 正在上升到技术推动器的前沿。
会话 AI 是人工智能 （AI） 的一种形式，它允许人们通过语音、文本、触摸或手势输入在日常、人性化、自然语言中与应用程序、网站和设备创建对话。
甚至在大流行发生之前，Gartner在 2019 年 7 月就表示：”到 2025 年，将 AI 嵌入其多渠道客户参与平台的客户服务组织将把运营效率提高 25%。
这家研究公司表示，”对话人工智能技术正在以两种方式重塑客户体验 （CX）。首先，一些更常规的客户接触点由 CAIP（对话 AI 平台）接管，从而释放人工代理，以参与更多增值活动，从而改善客户结果。其次，向 CAIP 的转向实际上推动了 CX1 的改进”。
完全可扩展的对话 AI 系统可消除此类情况下出现瓶颈的风险，预先确定实时交互资格并自动解决问题以保持服务质量。它允许企业将客户和员工接触点转变为快速、有意义、丰富的交互。
尽管是自动化的，但它们通过及时解决复杂的问题以及客户的首选语言来增强客户体验。对话 AI 能够无缝集成到后端系统，以提供高度个性化、准确的信息，使客户能够通过任何渠道获得所需的 24/7 答案marketsandmarkets.com/Market-Reports/conversational-ai-market-49043506.html”rel=”nofollow”[MarketandMarkets]估计，全球对话AI市场规模将从2019年的42亿美元增长到2024年的157亿美元，2019-20242年的复合年均增长率为30.2%。
市场的主要增长驱动因素包括对 AI 支持的客户支持服务的需求不断增加、全渠道部署和聊天机器人开发成本降低。
根据国际数据公司（IDC） 全球半年认知人工智能系统支出指南，到 2022 年，认知和人工智能系统的支出将达到 776 亿美元，是 2018 年预测的 240 亿美元的三倍以上。2017-2022年复合年增长率（CAGR）预测期估计为37.3%3。
虽然经济受到的冲击往往加速变革，但变化本身往往不那么令人吃惊，而且已经不仅仅是一种趋势。
对话 AI 也不例外。
为了应对Covid-19 大流行，公司已经加快了数字化转型战略，他们寻求有效响应客户需求的新途径，并看到有机会在新渠道中区别于竞争对手。
会话 AI 是这一数字化转型的关键组成部分。它使组织能够管理快速变化的格局，从而提供持续增长所需的灵活性、可扩展性和智能，同时实现人员和技术交互的自动化，从而提高效率。
当企业试图重新想象其公司在数字化转型世界中的面貌时，以有意义、智能但自动化的方式与客户进行沟通的能力将是关键优先事项。