ITSM 事件管理流程
客户利用服务台报告企业应用程序中的IT问题。大多数服务问题由 1 级团队（服务台）通过提供知识库 (KB) 文章来解决。 1 级支持资源可识别重要关键字并确定传入请求是否与任何历史票证相似。
利用现有的事件解决说明，1 级资源可以及时解决事件。否则，他们会创建包含所有必填字段的事件，例如配置项目 (CI)、简短描述和工单工具（例如 ServiceNow。作为事件管理流程的一部分，系统会创建事件凭单并将其与相关信息一起转发给 2 级团队，该团队是事件的主题专家 (SME)。
SME尝试利用他们的专业知识解决该事件。 1 级人员使用关键字搜索和人工智能来识别可能负责的配置项 (CI)，并选择一个来创建票证。然后，事件票证将转发给 2 级支持以诊断所选 CI 中的问题。如果识别的 CI 不正确，则票证会在 1 级和 2 级支持之间来回退回。如果需要更改任何代码，请联系外部支持（3 级）。解决问题后，客户会收到通知，并且事件单会通过正确的解决说明关闭。
将 ITSM 票务数据与 Azure AI 服务集成
ITSM 流程充当配置管理数据库 (CMDB ）。 1 级支持团队根据 CI 和简短的问题描述进行搜索，以检索历史票证解决方案。人类智能的关键词搜索是有限的，工单工具中的响应也很有限。
Azure AI 的发展将解决此问题并提供更快的解决方案，主要是处于 1 级支持。 Azure 搜索服务将通过索引搜索资源管理器中的简单文本查询提供快速搜索结果。可以下载故障单信息，其中包含事件编号、简短描述、说明和解决方案注释（作为 Excel 工作表中的列），并根据 CI 名称进行过滤。在票务工具中为每个 CI 名称创建一个索引。
Azure AI 搜索服务将通过简单的脚本解决此问题。在 Azure AI 中为每个 CI 创建索引，并将下载的 Excel 数据上传到 Azure。将上述 Excel 列映射到索引字段。所有字段都可以在 Azure 索引中搜索和追踪。
创建认知搜索服务的步骤
- 转到 Azure 门户并搜索 Azure AI 服务。
- 点击“AI 搜索”，然后点击“创建”。
- 按要求提供基本信息。
- 点击“审核 + 创建”。
请找到下面的屏幕截图。
在人工智能搜索服务中创建索引的步骤
- 点击“添加索引”。
- 点击 ID 并编辑名称、类型和配置属性。
- 从下拉列表中选择“分析器”为 English-Microsoft。
- 为要映射的所有列选择“添加”字段。
请找到下面的屏幕截图。
从 azure.search.documents 导入 SearchClient
从 azure.core.credentials 导入 AzureKeyCredential
将 pandas 导入为 pd
进口再
导入 json
# 定义 Azure 认知搜索设置
服务名称 = ''
索引名称 = ''
admin_key = 'YOUR_ADMIN_KEY' # 替换为您的实际管理密钥
端点 =“https://{service_name}.search.windows.net/”
凭据 = AzureKeyCredential(admin_key)
# 填写文件路径以将 Excel 数据加载到 DataFrame 中。
文件路径=''
df = pd.read_excel(文件路径)
# 索引逻辑
#初始化客户端
search_client = SearchClient(端点=端点，index_name=index_name，凭证=凭证)
#将数据上传到Azure认知搜索
数据 = [ ]
for_,df.iterrows() 中的行：
数据.追加（{
"@search.action": "上传",
"票号": 行["票号"]),
“简短描述”：行[“简短描述”]，
“描述”：行[“描述”]，
"ResolutionNotes": 行["ResolutionNotes"]
})
响应 = search_client.upload_documents(数据)
