如今，消费者有多种选择来获取服务和获得他们需要的帮助。他们可以使用网络聊天、电子邮件、互联网和面对面联系，但当大多数客户遇到问题或需要解决的问题时，电话客户服务仍然是他们的首选。
为了确保您的客户满意他们收到的客户服务，为您提供卓越的客户服务，包括出色的电话服务，更为重要。消费者期望得到比以往更好的服务，现代电话通信的功能使您能够为他们提供他们所要求的满意度和分辨率。
IVR（交互式语音响应）对于贵公司来说，在减少客户等待时间和提高客户满意度方面可能是一个很好的工具，但客户有时不太喜欢自动响应系统，尤其是当他们有不良体验时。他们不想经过冗长的菜单，在听了机器的声音和按键后，他们仍然会进入呼叫队列中——不耐烦地等待轮到他们和人说话。如果他们由于任何原因退出队列，他们必须再次重复冗长的过程，最终到达队列的尾部。
语音邮件可节省客户时间。如果他们无法无限期地等待，或继续尝试全天呼叫您，语音邮件将为他们提供留言并让您回电的机会。语音信箱确保准确性，因为它是呼叫者实际所说的准确记录。使用语音邮件和正确处理消息对于确保您的客户满意至关重要。如果他们在打电话时无法与适当的人交谈，他们就已经不太满意了。如果他们的信息没有正确传递给正确的个人，你会让他们失望甚至更多。在回电客户之前收听语音邮件也会让您有机会为对话做好准备。
本文讨论了 RingCentral 云通信系统和 AI 解决方案的语音信箱功能，这些功能可用于为您的电话客户服务构建有效的虚拟语音信箱助理。
您可能还喜欢：
使用环形中心 API
设置语音信箱收件箱
在 RingCentral 帐户下，每个分机（用户）和部门都有自己的免费语音信箱收件箱，具有多个用于管理语音邮件的选项。为了构建虚拟语音邮件助理，您可能需要创建一个名为”语音邮件助理”的新用户，分配直接电话号码并将其设置为专用电话客户服务。
语音邮件问候语是您企业语音信箱系统的一个重要元素，因为客户通常会对您的服务的第一印象但是，您应该创建一个非常好的问候信息，通过摆出您最好的面孔来打动客户，同时增加您保留其业务的机会。使用 RingCentral，您有多种选项来自定义语音邮件问候消息：
- 让系统拨打您的电话号码，您将有机会录制问候语。
- 使用计算机的麦克风录制问候语。
- 上传预先录制的音频文件。
当您的客户拨打一个号码时，他们通常会在到达语音信箱收件箱之前听到几条消息。这是因为默认系统设置启用用户问候语消息，在电话振铃时播放铃声，然后在呼叫重定向到语音信箱时播放语音邮件问候消息。
您的虚拟语音信箱助理专用于语音信箱客户服务，这意味着对服务电话号码的任何来电应立即重定向到语音信箱收件箱。因此，您可能希望减少所有不必要的步骤，包括振铃阶段。为此，您可以打开”筛选、问候和保留音乐”部分，并禁用”用户问候语”和”连接消息”。然后浏览到”呼叫处理和转发”部分，并关闭所有转发序列，以便呼叫将立即重定向到语音信箱。
最后但并非最不重要的一点，您可以将”用户小时”选项设置为每周 24 小时 7 天，以使虚拟语音邮件助理全天候工作。
这是使用RingCentral 服务仪表板为语音信箱收件箱设置所需的全部内容。下一个问题是，如何以编程方式访问语音邮件以构建虚拟语音信箱助理？RingCentral 开发人员平台允许您访问越来越多的 API 并将丰富的通信功能集成到应用程序中。
获取新的语音邮件通知
环中央平台支持实时推送通知。它是一种事件触发机制，用于在您所观察到的服务发生某些情况时收到通知
ringcentral.com/guide/notifications/manual/pubnub”href=”https：//开发人员.ringcentral.com/指南/通知/手动/pubnub”rel=”不跟随”目标\”\空白”_PubNub或Webhooks传递机制来接收通知。
要在有新的语音信箱到达语音信箱收件箱时收到通知，您可以订阅该特定用户的语音邮件事件（收件箱）。语音信箱通知消息中汇集了哪些数据？下面是语音邮件事件的典型有效负载：
{
"uuid":"473993724243953516",
"event":"/restapi/v1.0/account/~/extension/~/voicemail",
"timestamp":"2019-06-16T21:27:06.525Z",
"subscriptionId":"c204cdb4-d8b0-4b3e-808a-xxxx",
"ownerId":"17800xxxx",
"body":{
"uri":'https://api.ringcentral.com/restapi/v1.0/account/~/extension/~/message-store/1054xxxx',
"id": 1054xxxx,
"to": [ {
"phoneNumber": '+1650513xxxx',
"name": '(650) 513-xxxx',
"location": 'San Mateo, CA'
} ],
"from": {
"phoneNumber": '+1650224xxxx',
"name": 'Henry Taylor',
"location": 'Mountain View, CA'
},
"type": 'VoiceMail',
"creationTime": '2019-06-16T22:17:27.000Z',
"readStatus": 'Unread',
"priority": 'Normal',
"attachments": [ {
"id": 1054xxxx,
"uri":'https://media.ringcentral.com/restapi/v1.0/account/~/extension/~/message-store/1054xxxx/content/1054xxxx',
"type": 'AudioRecording',
"contentType": 'audio/mpeg',
"vmDuration": 11
},{
"id": 2406yyyy,
"uri": 'https://media.ringcentral.com/restapi/v1.0/account/~/extension/~/message-store/1054xxxx/content/2406yyyy',
"type": 'AudioTranscription',
"contentType": 'text/plain',
"vmDuration": 11,
"fileName": 'transcription'
} ],
"direction": 'Inbound',
"availability": 'Alive',
"messageStatus": 'Received',
"lastModifiedTime": '2019-06-16T22:17:41.584Z',
"vmTranscriptionStatus": 'Completed'
}有一些关键信息，你会感兴趣 – “to”电话号码和语音信箱附件。
谁刚留下语音信箱？
显然，”to”电话号码是呼叫者的电话号码。这是标识调用方标识的关键信息。可以从客户数据库中搜索电话号码，以检查呼叫者是否为您的客户。如果呼叫者是已知客户，则可以从数据库中提取该客户的必要信息，以便在回电时准备好与客户进行对话。如果呼叫者的身份无法识别怎么办？它可以是使用其他电话号码的现有客户，也可以是潜在客户，也可以是您真正想要标记和忽略的垃圾邮件发送者或骗子。
诈骗呼叫检测
与电子邮件一样，语音邮件也是诈骗者和垃圾邮件发送者利用的另一个热门渠道。有时，你可以识别一个骗局电话号码，如果你已经看到它几次较早。但大多数时候，你会发现语音信箱是垃圾邮件，或者不只是在开始听之后。当您被真实客户的语音邮件淹没时，垃圾邮件会非常令人不安。所以，你不想在语音信箱列表中看到垃圾邮件，还是？
您的虚拟语音信箱助理应该能够为您识别和标记此类非业务语音信箱如果您没有黑名单或无法从自己的黑名单中检测到，则可以使用在线服务，如从 WhitePages进行电话信誉检测，以查询电话号码的详细报告。
来自 WhitePages 的电话信誉服务的响应包含电话号码的详细信誉信息。您可能对几个关键属性（声誉级别和类别）感兴趣，这些属性可帮助您快速决定语音邮件是否为垃圾邮件。
信誉级别是一个分数数字，范围从 1 到 4;带 1 表示对电话号码未与垃圾邮件/危险行为关联的高度信心，4 表示高度置信度，表明这是一个垃圾邮件/风险数字。您可以使用信誉评分将呼叫者的电话号码分类如下：
1：清洁;2： 可能;3： 高;4： 风险
类别标签指定与电话号码关联的垃圾邮件或诈骗类型。下面是电话信誉 API 可以标识的类别列表：
不是垃圾邮件 • 收债人 • 电话销售员 • 政治电话 • 电话调查 • 网络钓鱼 • 敲诈勒索 • IRS 诈骗 • 税务诈骗 • 技术支持诈骗 • 度假诈骗 • 幸运赢家诈骗 • 诈骗 • 非营利 • 非营利 • 无话可查 • 免费泵送 • 其他垃圾邮件
您可以使用上述类别来指示语音邮件的来源。或者，对于来自客户的这些语音邮件，您可以为类别指定信誉评分值 1 和标签”客户”。
您还可以通过使用 AI 技术分析语音邮件内容来检测垃圾邮件语音邮件。但是，稍后在讨论 AI 解决方案时，让我们探讨这一功能。
访问语音信箱音频
可通过通知正文的附件 URI 访问语音邮件音频内容。
{
"id": 1054xxxx,
"uri": 'https://media.ringcentral.com/restapi/v1.0/account/~/extension/~/message-store/1054xxxx/content/1054xxxx',
"type": 'AudioRecording',
"contentType": 'audio/mpeg',
"vmDuration": 11
}现在，当有新的语音信箱时，您将收到通知;您将知道呼叫者的身份，这样您就可以避免花时间在这些垃圾邮件上，并且您将能够收听语音邮件音频。但是，您的虚拟语音邮件助理应执行更多操作，以帮助您组织和确定语音邮件列表的优先级。挑战在于如何使它能够识别人类的演讲，并理解像真正的助手一样做出决策的信息。
您现在正在考虑 AI 和机器学习，对吗？您必须开发 NLP（自然语言处理）算法和统计模型，以建立虚拟助手的大脑。这是一个复杂的项目，通常需要数年时间才能从技术概念转变为生产中的实际模型许多公司提供AI服务，如语音识别、语言检测、情绪分析、概念提取等。大多数服务都可通过其云 API 平台按需访问。您的重点将从开发如此复杂的技术转向创造出色的用户体验，以及为您的应用程序选择市场上可用的最佳 AI 解决方案。
现在，让我们继续探讨此项目所需的 AI 服务。
语音信箱转录
大多数 RingCentral 服务计划都包括”语音到文本”功能。这意味着所有语音邮件将自动转录。可以从前面在”消息”部分提到的 RingCentral 服务仪表板将语音邮件设置为”文本”选项。
如果设置了”语音信箱到文本”选项，则可以通过通知正文的附件 URI 访问语音邮件记录。
{
"id": 2406yyyy,
"uri": 'https://media.ringcentral.com/restapi/v1.0/account/~/extension/~/message-store/1054xxxx/content/2406yyyy',
"type": 'AudioTranscription',
"contentType": 'text/plain',
"vmDuration": 11,
"fileName": 'transcription'
}对于在沙盒环境中进行测试，或者出于其他原因，如果您无法使用 RingCentral 的转录服务（例如，支持英语以外的其他语言），您可以使用由许多 AI 领先公司（如 Google、AWS、AWS、、IBM、Rev.ai、语音库、AI 感知等可转录语音邮件。
语音信箱记录越准确，虚拟助理就越能处理客户的消息
获取语音信箱记录只是准备数据分析的第一步。
定义目标
在客户服务中，有时 FIFS（第一次服务中的第一个）模型并不可取，因为您可能希望对需要紧急帮助的客户给予更高的优先级。根据能力和技能自动将客户案例分配给座席，也会提高客户服务的响应时间，从而提高客户满意度。
因此，您的虚拟语音邮件助理必须能够识别语音邮件的紧急性，并分类语音邮件，然后将其分配给正确的代理。
训练数据集
遗憾的是，某些通用 AI 服务不是您尝试解决的某些类型的问题的完美解决方案。您可以使用一般情绪分析来检测客户满意度的常识 – 他们是多么喜欢或不喜欢某样东西，但不一定对您的产品感兴趣。您还可以使用 Google AI 服务的通用分类来对客户的问题进行分类。但是，您会发现很难将其预定义的类别映射到您自己的产品或服务类别。
幸运的是，一些领先的 AI 公司允许您自定义服务以满足您的期望。换句话说，它们允许您使用机器学习算法来训练您自己的数据集。
要获得适合客户服务上下文的出色的数据模型，必须为数据集收集尽可能多的真实示例消息，然后使用适当的机器学习算法进行训练练习的练习越多，您将获得有关加法和减法的知识就越多。
不同的公司提供了不同的方法来训练自定义数据集。有些允许您选择算法，有些算法会根据您选择的模型类型自动选择最合适的算法。MonkeyLearn是领先的 AI 公司之一，它提供了针对不同服务模型训练自定义数据集的简便方法。它们还提供了许多用于快速评估的演示模型。
使用 SMS 消息自动回复
为了增强客户体验，您可以立即发送回复 SMS 消息，通知呼叫者您已收到他们的消息，并将尽快给他们回电。当然，如果呼叫者的电话号码不是手机号码，您不会回复垃圾邮件发送者，也不会尝试发送 SMS 消息。
检测呼叫者号码是否为手机号码的方法有很多种。一旦您确定呼叫者是否为您的客户之一，就可以从客户数据库中检查具有联系人号码类型，然后我们可以从客户数据库中检查电话号码。如果没有，您可以使用 WhitePages电话智能 API来检测数字是否为手机号码。
要发送回复短信，您只需撰写相关消息并使用RingCentral SMS API发送。
尝试虚拟语音信箱助理演示
单击此处启动应用并使用您自己的 RingCentral 用户凭据登录。打开”帮助”页以获取详细说明。
请继续关注第 2 部分，其中我讨论了演示是如何构建的。